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Chez les assureurs, l’heure est à la priorisation des investissements dans quatre domaines liés au changement, qui bénéficieront tous de ressources plus importantes au cours des 12 prochains mois. Pour son enquête sur le changement dans le secteur des services financiers, Accenture a interrogé en 2017 pas moins de 292 assureurs. Ceux-ci nous apprennent que les compagnies d’assurances dédient actuellement des ressources considérables à l’efficience et à la maîtrise des coûts ; au service et à l’expérience client ; au risque et à la conformité réglementaire ; ainsi qu’à la technologie et aux canaux digitaux. Notons toutefois que si ces priorités en matière d’investissement concernent tous les assureurs, les leaders du changement (c’est-à-dire ceux dont les programmes de changement sont les plus efficaces du secteur), obtiennent de meilleurs résultats que leurs concurrents dans tous les domaines.
La réduction des coûts est une grande priorité pour la plupart des assureurs. Actuellement, 37 % d’entre eux consacrent des investissements considérables à des programmes d’amélioration de l’efficience et de la maîtrise des coûts. Mieux : il s’agit de la catégorie d’investissement la plus susceptible d’être revue à la hausse au cours des 12 prochains mois – 67 % des assureurs interrogés prévoyant d’investir davantage dans ce domaine dans l’année qui vient.
Les assureurs feraient bien de s’intéresser à ces pros du changement. En effet, 96 % d’entre eux parviennent à réaliser la réduction des coûts ciblée, contre seulement 65 % des autres assureurs. Et ce n’est pas tout : 87 % d’entre eux réussissent à doper leurs performances commerciales dans ce domaine, quand seuls 69 % des autres assureurs y parviennent.
Service et expérience client
L’investissement dans le service et l’expérience client est intimement lié à l’investissement dans les nouvelles technologies digitales – celles-ci permettant d’améliorer l’expérience client et de réduire les coûts du service. Globalement, chez les assureurs, l’expérience client, les canaux et les services associés constituent le principal moteur interne de changement. Ajoutons à cela que pour 74 % des assureurs, l’évolution des attentes client constitue un important moteur externe de changement.
Risque et conformité réglementaire
Sans surprise, lorsque les assureurs sont interrogés sur le changement, le risque et la conformité réglementaire font partie de leurs priorités. 35 % d’entre eux y consacrent actuellement des investissements considérables, et 54 % prévoient d’accroître leurs investissements dans ce domaine au cours des 12 prochains mois.
Quant aux leaders du changement, ils battent cette fois tous les records : c’est en matière de risque et de conformité réglementaire que leurs programmes de changement s’avèrent les plus performants. En effet, ceux-ci se traduisent par une amélioration des performances commerciales chez 100 % des leaders du changement, contre seulement 61 % de leurs concurrents.
Technologie et canaux digitaux
35 % des assureurs consacrent actuellement des investissements considérables aux nouvelles technologies digitales. Parmi elles, le Big Data, l’analytique, le mobile, l’Internet des objets, le Cloud et les réseaux sociaux arrivent en tête lorsqu’il s’agit d’exécuter les programmes de changement. Leur point commun ? Il y a cinq ans à peine, elles n’en étaient qu’à leurs premiers balbutiements quand elles n’étaient pas complètement inconnues. Aujourd’hui, 61 % des assureurs prévoient d’accroître leurs investissements dans ces technologies au cours des 12 prochains mois.
Forts d’une approche plus stratégique du digital, 61 des leaders du changement enregistrent une amélioration de leurs performances commerciales grâce à leurs programmes de changement dans ce domaine. Une proportion qui tombe à 57 % chez les autres assureurs.
